La inteligencia artificial dejó de ser una tecnología reservada para grandes corporaciones y empieza a convertirse en una herramienta accesible para empresas paraguayas de distintos tamaños. El desafío, sin embargo, ya no parece estar solamente en conseguir la tecnología, sino en modificar procesos, capacitar equipos y construir una cultura empresarial capaz de utilizarla de manera efectiva.

La discusión surgió durante la charla “Tecnologías exponenciales al servicio de las empresas”, realizada en el marco del Customer Experience & Innovation Congress, donde especialistas de compañías tecnológicas analizaron cómo la IA está modificando la relación entre las empresas y sus clientes. Uno de los conceptos centrales fue que una compañía paraguaya puede comenzar a ofrecer servicios y experiencias que hasta hace pocos años estaban reservados a organizaciones con enormes recursos tecnológicos.

Para Melody Nardini, Enterprise Account Manager de Amazon Web Services (AWS), la democratización tecnológica representa una de las mayores oportunidades para Paraguay y la región. Una fintech paraguaya, por ejemplo, puede utilizar herramientas de IA para brindar a sus clientes experiencias comparables con las que ofrecen grandes instituciones financieras internacionales. El límite, según la especialista, está cada vez menos relacionado con el acceso a la tecnología y más con la decisión de incorporarla.

De atender grandes grupos a conocer a cada cliente

Uno de los cambios más profundos está ocurriendo en la relación entre empresas y consumidores. Durante años, la personalización se construyó sobre grandes segmentos definidos por edad, género, ubicación u otras características. La inteligencia artificial permite avanzar hacia interacciones individualizadas a gran escala, utilizando información disponible sobre cada consumidor y el contexto de cada conversación.

Esto puede traducirse en asistentes virtuales capaces de comprender el idioma del usuario, su historial y el motivo de su consulta. También permite detectar señales de posible abandono, personalizar ofertas y reducir considerablemente los tiempos de respuesta. Procesos que anteriormente podían demorar hasta 48 horas mediante un sistema de tickets pueden llegar a resolverse en cuestión de minutos cuando la información y las herramientas están correctamente integradas.

Pero para que esa promesa se convierta en resultados, las empresas necesitan algo más que adquirir una plataforma. Deben ordenar sus datos, integrar sistemas y preparar a sus trabajadores.

Paraguay todavía está descubriendo cómo utilizar la IA

El mercado paraguayo se encuentra todavía en una etapa de adopción. Ramiro Riobóo, socio gerente de SSD, explicó que existen compañías con interés, presupuesto y necesidades concretas de incorporar inteligencia artificial, pero algunos proyectos permanecen detenidos durante períodos prolongados debido a análisis internos, revisiones y cuestiones de seguridad.

Una de las primeras aplicaciones que está ganando terreno se encuentra dentro de las propias organizaciones. Copilotos y agentes internos pueden utilizarse para capacitar trabajadores, asistir a colaboradores y reducir tiempos de atención. Esta estrategia permite experimentar con la tecnología en un entorno controlado antes de trasladarla directamente al consumidor.

El fenómeno puede ser especialmente importante para pequeñas y medianas empresas paraguayas. Si las herramientas de IA reducen parte de la brecha tecnológica que tradicionalmente separaba a las grandes corporaciones de las empresas más pequeñas, una organización con recursos limitados puede acceder a capacidades que anteriormente exigían grandes equipos de especialistas.

Tener muchos canales no significa ser omnicanal

La transformación también alcanza a la atención al cliente. Leticia Guillen, gerente de Soporte de Century Systems, advirtió que disponer de WhatsApp, correo electrónico, CRM, portales y sistemas de tickets no significa automáticamente ofrecer una experiencia omnicanal.

El verdadero objetivo consiste en que el cliente pueda cambiar de un canal a otro sin perder el contexto de la conversación. No debería ser necesario explicar nuevamente quién es, qué producto tiene o cuál fue el problema que ya había comunicado.

Aquí aparece uno de los grandes desafíos de la IA empresarial: transformar grandes volúmenes de información en conocimiento útil. Una compañía puede tener millones de registros de clientes y, aun así, conocer muy poco sobre ellos si sus datos permanecen fragmentados entre diferentes departamentos y sistemas.

La inteligencia artificial puede ayudar a conectar esa información, pero existe una condición fundamental: la calidad del resultado depende de la calidad de los datos que recibe el sistema.

La nube se convierte en infraestructura estratégica

La transformación digital también está modificando el papel de la nube. Gustavo Huerta, Sales Director para Caribbean and Latin America de Sangoma, señaló que ya no debería ser considerada únicamente como una herramienta para reducir costos de infraestructura.

Su importancia está cada vez más vinculada con la continuidad operativa y el acceso a la información desde diferentes lugares. Integrar centrales telefónicas, CRM, WhatsApp, Salesforce y otras plataformas permite que los datos circulen entre sistemas y que los equipos puedan trabajar con una visión más completa del cliente.

Para Paraguay, este aspecto adquiere una importancia adicional debido al desarrollo de su infraestructura digital.

Paraguay avanza en conectividad, pero mantiene una brecha

William Cikel, gerente de Preventas y Productos de TEISA, destacó que Paraguay diversificó sus conexiones internacionales. El país pasó de depender principalmente de una salida por Brasil a contar también con alternativas a través de Argentina y Uruguay, mientras se proyectan nuevos corredores vinculados con la Ruta Bioceánica y el Pacífico.

Esa diversificación puede mejorar la continuidad del servicio y favorecer una mayor competencia. Sin embargo, persiste una diferencia considerable en infraestructura de centros de datos.

Según Cikel, Paraguay cuenta actualmente con aproximadamente uno o dos megavatios instalados en centros de datos, mientras que Chile supera los 250 megavatios. La comparación muestra que el desarrollo de la inteligencia artificial no dependerá únicamente del software: también requerirá inversión en infraestructura, regulación, almacenamiento de información y formación de capital humano.

El desafío será conseguir que una parte cada vez mayor de los datos y servicios digitales utilizados por las empresas pueda permanecer y procesarse dentro del país, fortaleciendo el ecosistema tecnológico nacional.

El gran desafío: automatizar sin perder al cliente

Existe además una particularidad del mercado paraguayo que puede limitar una automatización excesiva. Riobóo considera que la cercanía y la calidez humana siguen teniendo un peso importante en la cultura de atención al cliente del país. Algunos modelos de autogestión que funcionan con mayor naturalidad en otros mercados todavía encuentran resistencia entre consumidores paraguayos.

Por eso, la discusión no debería plantearse como una elección entre personas o máquinas. La oportunidad está en encontrar un equilibrio.

La IA puede responder consultas, analizar información, anticipar necesidades y acelerar procesos, mientras que los trabajadores pueden concentrarse en situaciones que requieren criterio, empatía, negociación o una relación personal.

La tecnología puede hacer más rápida una empresa, pero no necesariamente más humana. Esa combinación tendrá que ser diseñada.

¿Por dónde deberían comenzar las empresas?

La recomendación de Nardini es evitar el error de comenzar comprando una herramienta simplemente porque incorpora inteligencia artificial. El primer paso debería ser identificar dónde se encuentra la mayor fricción para el cliente.

Puede ser un proceso de incorporación demasiado lento, una consulta que tarda horas en ser respondida, dificultades para encontrar un producto o una atención fragmentada entre diferentes canales. Una vez identificado el problema, la estrategia puede comenzar con un proyecto pequeño, ordenar los datos, capacitar a los trabajadores y medir los resultados antes de ampliar la implementación.

Este enfoque también reduce el riesgo de invertir grandes cantidades de dinero en sistemas que no solucionan problemas concretos.

El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) también viene analizando la preparación de Paraguay frente a la inteligencia artificial. Su Evaluación del Panorama de la IA en Paraguay (AILA) estudia el nivel de preparación del país para adoptar y aprovechar esta tecnología de manera ética y responsable.

Una oportunidad para cambiar la productividad paraguaya

La discusión deja una conclusión relevante para el sector empresarial: la inteligencia artificial puede reducir diferencias de capacidades entre empresas grandes y pequeñas, pero no elimina automáticamente las diferencias de gestión.

Las organizaciones que sepan identificar problemas concretos, ordenar sus datos, formar a sus trabajadores y experimentar con rapidez podrían obtener ventajas importantes en productividad y experiencia del cliente. Las que simplemente incorporen herramientas sin modificar sus procesos corren el riesgo de sumar tecnología a estructuras que continúan funcionando de la misma manera.

Para Paraguay, el momento es particularmente significativo. El país está mejorando su conectividad, desarrolla nuevas rutas de integración regional y busca fortalecer su infraestructura digital. En ese escenario, la inteligencia artificial puede convertirse en un nuevo componente de competitividad para las empresas paraguayas y, potencialmente, para su inserción en los mercados del Mercosur y la economía internacional.

La próxima revolución empresarial no dependerá solamente de quién tenga acceso a la inteligencia artificial, sino de quién aprenda primero a utilizarla para hacer mejor lo que ya hace. En Paraguay, el desafío parece estar planteado: pasar de experimentar con la tecnología a construir una cultura empresarial preparada para trabajar con ella, sin perder aquello que todavía constituye una de las mayores fortalezas del comercio y los servicios: la relación humana.

Foto: InfoNegocios Paraguay