Decreto que exige atendimento humano no SAC entra em vigor hoje

Começa a valer hoje decreto que exige atendimento humano em SACs. Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o decreto que estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A medida impacta diretamente empresas que prestam serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e instituições financeiras sob supervisão do Banco Central.

Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135 tem como objetivo garantir ao consumidor o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de assegurar atendimento personalizado às demandas e maior efetividade dos canais de comunicação. As novas regras também estabelecem prazo para atendimento, limitam o tempo de espera e facilitam o cancelamento de serviços.

Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos. A norma torna obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de estabelecer parâmetros de qualidade.

Pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso significa que as empresas precisarão manter estrutura de atendimento contínuo, o que pode demandar investimentos em tecnologia e pessoal.

Limites de espera e retorno de chamadas

O decreto estabelece indicadores específicos para o atendimento por telefone. De acordo com o Governo Federal, em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas das agências e dos órgãos reguladores.

Caso a ligação caia acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver. Além disso, o consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Menos burocracia e mais eficiência

O decreto ainda limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Conforme a norma, o encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Essa medida busca reduzir a frustração do cliente e agilizar a resolução de problemas.

O serviço deverá ser gratuito. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para um atendente humano não poderão depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. Para as empresas, isso implica revisar fluxos de atendimento e sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) para garantir conformidade.

Impacto para empresas do interior paulista

As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Ainda contemplam as novas regras empresas que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.

Para empresários de Araçatuba e região noroeste paulista, especialmente aqueles que atuam em setores regulados ou financeiros, é fundamental adequar os processos de atendimento para evitar penalidades. A adequação pode envolver treinamento de equipes, revisão de contratos com centrais de atendimento terceirizadas e atualização de sistemas de CRM.

O decreto não especifica multas ou sanções para descumprimento, mas as agências reguladoras e o Banco Central poderão fiscalizar e aplicar penalidades conforme suas normas. A fonte não detalhou os valores ou procedimentos de fiscalização. Recomenda-se que as empresas busquem orientação jurídica e das entidades representativas, como ACSP, CDL e Sebrae, para implementar as mudanças necessárias.