Despegar apuesta por la IA para transformar la experiencia de viaje

Con casi 25 años de trayectoria en la industria turística, Dirk Zandee, Country Manager de la Región Andina de Despegar, ha sido testigo de la profunda transformación que ha experimentado el sector, desde la comercialización tradicional de pasajes aéreos hasta el desarrollo de plataformas digitales que permiten planificar, contratar prácticamente todos los servicios de un viaje y avanzar hacia la fidelización a través de programas de puntos.

Ingeniero Civil Industrial por la Pontificia Universidad Católica de Chile, inició su carrera profesional en LAN, hoy LATAM, y posteriormente asumió responsabilidades comerciales en distintos mercados. Su acercamiento a Despegar se produjo durante su etapa como director comercial de LAN en México, donde estableció una relación de trabajo con la compañía que, tiempo después, lo llevaría a asumir nuevos desafíos en Chile, Perú y la Región Andina.

Desde su incorporación, participó en una etapa de expansión en la que Despegar dejó de concentrarse exclusivamente en la venta de vuelos para incorporar hoteles, paquetes turísticos, alquiler de autos y otros servicios que responden a las necesidades del viajero. También destacó la importancia de integrar la experiencia digital con la atención presencial, luego de la adquisición de Viajes Falabella, que permitió a la compañía ampliar su alcance y acercarse a públicos que todavía valoraban el asesoramiento personal. Para Dirk Zandee, esa combinación contribuyó a fortalecer la confianza del consumidor y a consolidar una propuesta más completa.

Hoy, uno de los principales desafíos de Despegar es acelerar su crecimiento y ampliar su propuesta de valor para atender a distintos perfiles de viajeros. Según explica el ejecutivo, la compañía tiene una ambición de expansión importante: pasar de una valoración cercana a los USD 1.700 millones a alcanzar los USD 6.000 millones en un horizonte de tres años. Esta visión de crecimiento responde a una mentalidad moonshot: pensar en grande, desafiar el status quo, transformar la manera de hacer negocios y desarrollar soluciones que permitan llegar a nuevos segmentos y responder a diferentes formas de viajar.

IA y SOFIA

En esa transformación, la inteligencia artificial ocupa un lugar protagónico. La compañía ha desarrollado SOFIA, un asistente de IA concebido para acompañar al usuario en distintas etapas de su viaje: desde la inspiración y la planificación hasta la resolución de consultas durante el proceso. La herramienta busca facilitar la experiencia del cliente, ayudarlo a encontrar alternativas y hacer más sencillo el proceso de organización de sus viajes. Como explica el Country Manager, el objetivo es que la tecnología contribuya a construir una experiencia cada vez más fluida y personalizada, reduciendo las fricciones que suelen presentarse al momento de viajar.

Pero la apuesta tecnológica no se limita al consumidor final. Despegar también trabaja en soluciones de inteligencia artificial dirigidas a sus proveedores, especialmente hoteles, aprovechando la gran cantidad de información que administra sobre el comportamiento y las preferencias de los viajeros.

La idea es brindarles herramientas que les permitan conocer mejor su entorno competitivo, comparar tarifas con establecimientos de características similares, anticipar periodos de mayor demanda y tomar decisiones más acertadas sobre precios y distribución. De esta manera, la plataforma busca evolucionar de un canal de comercialización a un socio estratégico que aporte información útil para la gestión y los resultados de sus aliados comerciales.

En cuanto a su modelo de negocio, Dirk Zandee señala que los paquetes turísticos continúan siendo una de las fortalezas de Despegar, especialmente en destinos vacacionales como Punta Cana, donde puede integrar vuelos, alojamiento, traslados y otros servicios en una sola propuesta. Sin embargo, la compañía también está impulsando el crecimiento de la venta de hoteles por separado, dirigida a viajeros que ya cuentan con sus pasajes, por ejemplo, mediante millas o puntos, y buscan únicamente alojamiento.

Durante la conversación, el ejecutivo también se refirió a los desafíos que enfrenta el turismo peruano para recuperar sus niveles de actividad anteriores a la pandemia. En particular, expresó su preocupación por el impacto que, desde su perspectiva, tiene el cobro de la tarifa de conexión o transferencia en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez sobre la competitividad de Lima como punto de conexión regional.

Según explicó, los viajeros que se desplazan entre países sudamericanos y destinos del Caribe comparan distintas rutas y alternativas, por lo que un costo adicional y una experiencia de tránsito poco fluida pueden inclinar la decisión hacia otros centros de conexión, como Bogotá o Panamá. A su juicio, esta situación también puede afectar la viabilidad económica de determinadas rutas directas que dependen de los pasajeros en conexión.

Finalmente, Dirk destacó que Brasil, México y Argentina se encuentran entre los mercados más importantes para Despegar. Brasil ocupa el primer lugar, seguido de México y Argentina, un mercado que, pese a sus dificultades económicas, mantiene una fuerte cultura viajera.

Para fortalecer el vínculo con sus usuarios, la empresa impulsa Pasaporte, su programa de lealtad, con el que busca incentivar nuevas compras y acompañar a quienes mantienen el hábito de viajar. Así, entre tecnología, información y una oferta cada vez más amplia, Despegar proyecta su siguiente etapa de crecimiento en una industria donde la innovación digital está redefiniendo la manera de descubrir, planificar y disfrutar los viajes.