Decreto obriga empresas a garantirem atendimento humano no SAC a partir desta segunda

Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o novo conjunto de regras do governo federal que transforma o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país. O decreto, que altera exigências para canais telefônicos e eletrônicos, obriga as empresas a garantirem a opção de contato direto com um atendente humano todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados, no horário das 8h às 20h. As mudanças valem para serviços regulados, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs e concessionárias de energia, além de aplicativos de transporte e entrega de mercadorias.

A regulamentação estabelece regras estritas para o tempo de resposta e a qualidade do suporte prestado ao público. No atendimento telefônico, o tempo para falar com um atendente não poderá passar de 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados, com limite absoluto de cinco minutos nos demais casos. Caso a ligação caia por problemas na conexão, a empresa é obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos e continuar a demanda sem exigir que a pessoa repita o relato do problema. Além disso, as companhias deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico — como chat em aplicativo ou mensagem instantânea — funcionando 24 horas por dia. O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido para triagens, mas é proibido impedir que o consumidor opte por falar com uma pessoa no horário estipulado.

O decreto também veta práticas que dificultam o acesso aos direitos dos consumidores e facilita o encerramento de contratos. O direcionamento para um atendente humano não poderá mais exigir a digitação prévia de documentos como CPF ou número do contrato, e fica totalmente proibida a veiculação de anúncios publicitários durante o tempo de espera na linha. Para o cancelamento de serviços, a opção deve estar acessível logo no primeiro menu de atendimento do SAC ou na mesma plataforma utilizada no momento da contratação, sem a exigência de transferência de setor. Demandas sem urgência deverão ser respondidas formalmente em até sete dias corridos, com tratamento prioritário para idosos, acessibilidade para pessoas com deficiência e guarda obrigatória do histórico e das gravações das chamadas por, no mínimo, 90 dias.