Marriott brinda un gran abanico de marcas para todas las experiencias

Martín Castaño, vicepresidente regional de Ventas y Distribución para el Caribe y Latinoamérica de Marriott International, ha cumplido 40 años en la compañía y se consolida como una voz autorizada para detallar el desarrollo de la cadena en América Latina, región donde se concentran 540 hoteles de los casi 10 mil que el grupo opera en el mundo.

En la entrevista realizada por Infotur Latam, Martín Castaño nos relata sobre la historia de Marriott, el programa de lealtad Marriott Bonvoy, del sistema All-Inclusive y del gran abanico de marcas para todas las experiencias.

¿Basado en tu experiencia, puedes hablarnos de la evolución de la marca Marriott, de la cual has sido testigo estos 40 años?
Yo vengo de ITT Sheraton y podemos hablar de dos ramas. Marriott es una compañía que el año que viene va a tener 100 años, fundada por J.W. Marriott hace 100 años. En ese camino, en el año 2015 compra Starwood, yo vengo de ahí, y la unión de Marriott con Starwood proyectó lo que hoy es Marriott como compañía, con la cantidad de marcas que tenemos. Había un dicho que habíamos puesto en la compañía cuando nos fusionamos, que decía «Together we are better», y tiene que pensar que Marriott y Sheraton, inclusive para el público, eran competencia y pasamos de un día para el otro a ser hermanos y fusionar esas dos compañías que eran tan fuertes, en el grupo hotelero que hoy es Marriott; y ahí es donde está la dinámica, y cómo las marcas se complementan entre sí, y habiendo sido competencia durante muchos años, aportando lo mejor que tenía cada una de las dos compañías, llegar a un programa como Marriott Bonvoy.

Hoy en día, que es la fusión de tres programas, Marriott Rewards, Ritz-Carlton con el programa que tenía y Starwood Preferred Guest (SPG), tenemos más de 300 millones de socios en el mundo con un programa que engloba las más de 30 marcas que tiene Marriott, desde hoteles midscale hasta ultralujo, como puede ser Ritz-Carlton Resorts.

Cada uno de sus productos engloba diferentes o distintos servicios, distintas clases de usuarios de viajeros, ¿pero cuáles son los comunes denominadores que caracterizan a la marca?
Yo te diría que lo que ofrece Marriott es un abanico de marcas, donde los clientes pueden elegir cuál es el estilo de marca que quizás más les viene a su forma de viajar o inclusive, con el tipo de viaje que harían.

Hoy en día, sabemos que el viajero es multigeneracional, entonces tenés viajeros que hacen viaje por trabajo y después extienden su trabajo y se quedan haciendo leisures o visitando. Tenés abuelos que viajan con sus hijos y con sus nietos, todos en un mismo viaje, o inclusive a veces abuelos que saltan a sus hijos y viajan solamente con sus nietos, y Marriott tiene sus distintos tipos de marca, dependiendo de tu viaje, vos podés elegir el tipo de marca que querés. Entonces, sí, por ejemplo, querés hacer un viaje, en el caso del Westin en playa Conchal en Costa Rica, donde querés disfrutar del All-Inclusive o todo incluido, tenés una marca como Westin que te alberga y te da todas esas opciones. En el mismo lugar, tienes al lado un W, si quieres tener otro tipo de experiencia más lifestyle, tienes un W.

Y hablando de la calidad de Marriott, hablamos de las certificaciones, del tema de las responsabilidades que hay ambiental y social, ¿es uno de los temas transversales en todas las marcas?
Sí, son temas transversales en todas las marcas, lo que puedes tener es la diferenciación en algunas cosas, dependiendo del tamaño del hotel o el lugar donde está ubicado el hotel. La filosofía es la misma, desde nuestras marcas más jóvenes como City Express o los midscale hotels, que son los de menor presupuesto, o a un Ritz-Carlton Resort Nekajui. La filosofía es la misma y el enfoque que tienen nuestros gerentes generales y nuestros equipos regionales es el mismo, siempre cuidando el medio ambiente, cuidando el lugar donde nosotros operamos y trabajando en forma conjunta con la comunidad.

¿Nos puedes contar sobre el sistema All-Inclusive?
All-Inclusive es un segmento muy interesante que llegó a Marriott para quedarse y para seguir creciendo.

Si vamos a la historia, el Westin Golf Playa Conchal es el primer All-Inclusive, que tuvo la compañía, que ya venía de nuestra transición con Starwood, y de ahí Marriott desembarcó en el segmento All-Inclusive y llegó para quedarse y seguir creciendo.

Es un segmento que les da a los clientes una oportunidad distinta de poder disfrutar un hotel que tiene todo incluido, pero el concepto que Marriott enfoca en el todo incluido no es el todo incluido tradicional, el que es masivo, que no tiene pequeños detalles. Lo que tienen todos nuestros restaurantes en los hoteles All-Inclusive son a la carta con distintas opciones para poder elegir. Mucha de la comida, que hacemos en nuestros hoteles, está atada a las raíces de los países en los que operamos, entonces nuestros chefs trabajan con elementos que son propios del destino, combinados, por supuesto, con cocina internacional, que hace que nuestras raíces se transmitan a través de la comida.

América Latina es un destino que transmite cultura, que transmite pasión, que transmite paisaje y que transmite cada una de las cosas de nuestras culturas. Tú eres peruana y si vas a nuestros hoteles en Perú, la comida que hace nuestro chef está basada mucho en la comida del lugar e inclusive nuestro chef de Punta Cana es peruano, y mucha de esa cultura nosotros buscamos transmitirla a nuestros clientes, que son nuestros principales puntos de venta. Cuando vienen a Marriott, ellos van a vivir lo que es la cultura del lugar y la cultura autóctona de cada uno de los países en donde operamos.

¿Cuántas propiedades tienen bajo este sistema?, ¿en hoteles de playa, me imagino?
En América Latina son 540 propiedades, All-Inclusive son 35 hoteles y está creciendo este sistema. Los hoteles son en playa y están ubicados en México, República Dominicana, las Bahamas, Barbados, Jamaica, entre otros destinos. En Brasil tenemos un all inclusive, el Westin en Porto de Galinhas.

La idea es seguir expandiéndonos y nosotros estamos ahora trabajando convirtiendo el Westin Puerto Vallarta, a partir de mayo se va a llamar el Westin Playa Vallarta y ese hotel se convierte de un EP a un hotel All-Inclusive.

Marriott tiene tanto compromiso con este segmento y con esta marca, que el primer All-Inclusive con la marca Marriott fue el Marriott Cancún, que es un hotel que manejamos nosotros, que se renovó completamente, se transformó de un hotel EP a un All-Inclusive. Ese es el mensaje que la compañía quiso dar, nuestra creencia sobre el segmento All-Inclusive, siendo su marca emblemática con el primer hotel manejado Marriott All-Inclusive en Cancún.

¿En Brasil, cuántas propiedades tienen y cómo se presenta la operación?
En Brasil tenemos 15 propiedades abiertas, son 3.779 habitaciones que tenemos disponibles en nueve marcas. Creo que operar en América Latina hace que, a lo largo de los años, atravieses distintas situaciones. Nuestros países tienen toda esa riqueza y tienen esa volatilidad, entre subidas y bajadas económicas y cambios políticos. Una compañía como Marriott, que está 100 años operando en el mundo, es una compañía que piensa a largo plazo.

Entonces, nuestra estrategia es trabajar en forma conjunta con los propietarios que invierten en lograr un producto que transcurre en el tiempo, y tener la flexibilidad para poder adaptarse en los momentos buenos, como en los momentos no tan buenos, poder balancear y tener un modelo de negocio exitoso.

Tenemos hoteles en Río de Janeiro, en Sao Paulo, hemos abierto marcas emblemáticas, y a fines del 2024 abrimos el primer W en Sao Paulo con mucho éxito. Tenemos JW en Sao Paulo, Renaissance, Marriott Apartments también y abrimos un Westin en Sao Paulo.

Me ha sorprendido en Porto de Galinhas más alejado
En Puerto Galinhas tenés un buen ejemplo porque tenés un propietario que tenía un hotel independiente, que vio en Westin una marca que refleja todo lo que es wellness, todo lo que es como Playa Conchal, toda la parte de la salud, del medio ambiente, y apostó por la marca Westin en su propio hotel, lo remodeló completo y hoy en día es un hotel exitoso en Brasil.

Es un buen destino, sobre todo para los argentinos
El latinoamericano, para América Latina, generalmente está en el tercer lugar y en algunos lugares en el segundo lugar del punto de origen en la mayoría de nuestros destinos. El latinoamericano viaja mucho y viaja mucho por América Latina, y el brasilero también, para el brasilero es sencillo Puerto Galinhas. Las playas son bonitas, la comida y la gastronomía.

¿Qué proyección de crecimiento se han planteado?
Esta compañía no para de crecer. Ahora, estamos con la conversión del Westin y siempre hay proyectos para seguir creciendo y sobre todo en el segmento All-Inclusive. Luego, el JW Costa Elena abre a mitad de año y es una conversión a un hotel Marriott All-Inclusive. La vista siempre está puesta en más, si ves aquí en el stand, nuestro equipo de desarrollo siempre está aquí trabajando junto con nosotros, viendo posibles nuevas conversiones y aperturas.

Es una compañía que ha tenido 100 años y siempre su motivación ha sido crecer y sobre todo dar más opciones a los clientes. Nuestra idea es que, si tú viajas a algún lado, cuando llegue la noche, puedas apoyar tu cabeza en una almohada que sea de un hotel Marriott. Sea cual sea tu motivo de viajar, en la noche duermas en nuestra casa, que será tu casa.

¿Podrías explicarnos algunos detalles del programa Marriott Bonvoy?
Marriott Bonvoy tiene un segmento que se llama Bonvoy Moments y consiste en que, si tú eres fanático de Fórmula Uno, Marriott tiene un partnership con Mercedes Petronas y, a través de la plataforma Bonvoy, con tus puntos puedes cambiar puntos para vivir una experiencia única, en el premio Fórmula en México o en Sao Paulo. Entonces, vas y ves la Fórmula 1, tienes la posibilidad de conocer a los corredores, y todas esas experiencias solamente las puedes hacer a través de un programa de lealtad y fidelidad como Marriott Bonvoy.

Entonces, los clientes, cuando viajan, ellos quieren juntar esos puntos para también vivir esas experiencias. Ahora regresamos a la experiencia en los hoteles, a la parte inicial, pequeños detalles hacen la diferencia. A veces tenemos clientes que tienen presupuestos muy elevados, gente que le va muy bien económicamente en la vida, y una foto con su familia cuando llega al hotel que no lo esperaba, es una cosa que hace la diferencia. Y en eso nuestros equipos trabajan, en entender más cuáles son las necesidades que tiene el cliente para que se pueda adaptar, para que cada experiencia sea única.

Por: Andrea Chaman Caballero

Infotur Latam

Fuente de esta noticia: https://infoturlatam.com/marriott-brinda-un-gran-abanico-de-marcas-para-todas-las-experiencias/

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