Imagina que compras algo por internet, sobre todo a páginas chinas, y tras semanas esperándolo, el seguimiento del pedido indica que se ha detenido en un punto. ¿El paquete se ha perdido? ¿Lo han retenido en aduana? O peor aún, te llega pero está dañado.
En ese momento, se inicia una odisea de reclamaciones donde el consumidor a menudo se siente atrapado entre la empresa de transporte, que culpa al vendedor, y la tienda donde lo compraste, que culpa al repartidor.
El vendedor no tiene la culpa
La buena noticia es que, en España, la ley es absolutamente clara y se pone del lado del consumidor. Si has comprado algo por Internet y el paquete se pierde, lo dañan o no llega a tu domicilio, la responsabilidad recae siempre sobre el vendedor, y no sobre el cliente, hasta que este no toma posesión física del producto.
Esto está protegido por el Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprueba la Ley General de la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta normativa, junto con la legislación europea, establece claramente quién es el responsable, independientemente de los argumentos que pueda dar la empresa de mensajería.
La ley parte de un principio fundamental de que en el comercio online el vendedor tiene la obligación de entregar la mercancía en el lugar y el plazo acordado. Mientras la mercancía está en tránsito, es decir, desde que sale del almacén hasta que llega a tu casa, el riesgo de pérdida o deterioro es siempre del vendedor.
El artículo clave de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que establece esta protección es el Artículo 66 ter, que regula la transmisión del riesgo: «En los contratos con consumidores, la entrega del riesgo se transmite al consumidor cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido la posesión material de los bienes».
Esto, lo que quiere decir es que hasta que tú como cliente no firmas la entrega, o coges el paquete, si se pierde, moja o estropea por culpa de la empresa de mensajería, el responsable es el vendedor. Este es quien debe responder legalmente y quien debe iniciar los trámites con la agencia de transporte, no tú.
¿En qué casos asume el riesgo el cliente?
Solo existe una única excepción en la ley que hace que el consumidor pueda tener que asumir el riesgo. Sin embargo, es muy específica y requiere de un acuerdo previo.
Esta se da cuando el consumidor elige la empresa de transporte por su cuenta, es decir, una agencia diferente a las que ofrece el vendedor. En estos casos que, por cierto, se dan muy rara vez, sí podrías tener problemas.
¿Qué hacer si me pierden un paquete?
Antes de entrar en pánico, recuerda que tus derechos están protegidos por la ley, pero tendrás que seguir una serie de pasos:
- Contacta con el vendedor: Nunca te dirijas a la empresa de transporte, ya que tu relación contractual es con la tienda o vendedor. Debes notificarles que el plazo de entrega se ha agotado y no lo has recibido o que el paquete ha llegado dañado.
- Exige una solución: Con base en el Artículo 66 bis (que establece la obligación de entrega en el plazo acordado), exige al vendedor que te envíe un nuevo producto idéntico o que te haga la devolución total del dinero. Tienes derecho a elegir la solución.
- Documenta el daño en caso de que exista: Si el paquete llega dañado, debes aceptarlo dejando constancia del daño en el albarán de la empresa de transporte si es posible. Si no puedes, documenta inmediatamente el daño con fotografías claras del embalaje y del producto, y envíaselas al vendedor.
- Plazo de reclamación: Si la tienda no entrega el producto en el plazo acordado, debes conceder un plazo adicional razonable. Si tampoco cumple en ese segundo plazo, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato y a que se le reembolse la totalidad del dinero pagado, incluyendo los gastos de envío.
Preguntas frecuentes sobre paquetes perdidos
¿Quién es legalmente responsable si mi paquete se pierde o llega dañado?
¿A quién debo reclamar: a la tienda o a la empresa de transporte?
¿Qué puedo exigir si mi pedido no llega en el plazo acordado?
Iván Dávila
Fuente de esta noticia: https://www.adslzone.net/noticias/internet/pedido-internet-perdido-consecuencias/
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