Cansou de falar com robô? Conheça as novas regras do SAC

Você tenta resolver uma cobrança, passa por várias opções automáticas e termina a conversa sem conseguir falar com ninguém. Ou precisa repetir o mesmo problema a cada transferência. Essa experiência tem novos limites: publicado em 13 de outubro de 2026 e em vigor desde 02 de novembro, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece regras para facilitar o atendimento ao consumidor. A diferença entre as datas ocorre porque o decreto previu um prazo de 20 dias após sua publicação para começar a valer.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados. Robôs e inteligência artificial continuam permitidos, mas o consumidor deve ter a opção de conversar com uma pessoa, observadas as condições e ressalvas regulatórias.

A norma também enfrenta a dificuldade de cancelar serviços. Nos fornecedores abrangidos, o cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do SAC e também nos canais utilizados para contratar. Eventuais multas e consequências financeiras precisam ser informadas: facilitar o cancelamento não significa eliminar obrigações contratuais legítimas.

As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Não basta uma mensagem genérica: a resposta precisa ser clara, conclusiva e abordar os pontos apresentados. O decreto também proíbe obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento para tratar da mesma solicitação.

É importante entender o alcance da mudança. As regras não se aplicam automaticamente a toda loja ou empresa. Elas abrangem os fornecedores definidos no decreto, incluindo serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador, e determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Para o consumidor, a orientação é guardar protocolos, capturas de tela e registros das tentativas de solução. Se o atendimento não resolver, esses documentos ajudam a apresentar uma reclamação ao Procon ou à agência reguladora competente.

Para as empresas abrangidas, o momento exige revisar procedimentos, treinar equipes e conferir se os canais realmente permitem resolver o problema. Um atendimento que funciona reduz conflitos, preserva a confiança e evita que uma demanda simples se transforme em disputa judicial.

A tecnologia deve facilitar a vida de quem contrata. Quando o consumidor precisa de uma solução, encontrar alguém capaz de ouvi-lo faz parte de um atendimento responsável