El BNF avanza en su proyecto de atención 360° a la ciudadanía

Para muchos, el Banco Nacional de Fomento habilitó una nueva oficina en Asunción. Pero para la institución, esto representa un avance en la implementación de un proyecto innovador que apunta a una nueva experiencia de banca personal. “Es un plan piloto de mejora de atención 360° que aglutina en un solo espacio físico las oficinas que estaban dispersas en diversas sedes”, dice César Vargas, gerente general del BNF.

La nueva oficina, recientemente habilitada, está ubicada en avenida España esquina Padre Pucheu, a una cuadra de la avenida Perú, en zona céntrica de Asunción. Cuenta con toda la comodidad que un cliente de banca personal puede esperar, y aún más, manteniendo el horario de 8 a 13 horas.

“Buscamos mejorar la experiencia de las personas y los tiempos de atención. Llevamos oficinas que antes estaban dispersas a una única sede y la dotamos de flujo operativo con innovación tecnológica, de manera que un proceso de solicitud de crédito, por ejemplo, sea mucho más ágil y eficiente”, comenta el gerente del BNF.

La nueva oficina del BNF concentra todos los procesos de préstamos personales, para vehículos, préstamos, para estudios superiores, además de las oficinas de las tarjetas de crédito y débito del BNF. También reúne toda la operatividad para los préstamos para la vivienda y cuenta con un sector exclusivo para el desarrollo inmobiliario.

“La Oficina de Desembolsos también está allí, para completar los procesos de préstamo con el desembolso de créditos en las cuentas bancarias, porque no vamos a manejar valores en esta oficina. Ya nadie toca la plata”, asegura el gerente. Por otra parte, la nueva sede tiene cajeros automáticos y terminales de experiencia digital, para quienes quieran retirar sus depósitos en efectivo.

“Reitero que es un plan piloto que se va a ir calibrando, ajustando. Hicimos todo un estudio de tiempos de procesos una solicitud (de préstamo) para ir mejorando continuamente el canal presencial”, refiere César Vargas. Paralelamente, el BNF avanza en la habilitación de canales digitales.

El circuito de atención

El BNF cuenta con 80 oficinas en todo el país, entre sucursales y centros de atención al cliente, además de una red propia de más de 300 cajeros automáticos. Pero la atención en la nueva sede de banca personal es especial. Un anfitrión facilita la gestión a través de más de 10 boxes para solicitudes de préstamos y tarjetas, o en los boxes independientes para vivienda y servicios de reclamos.

Además, la sede cuenta con puestos telefónicos de contacto directo al call center para los nuevos flujos de autogestión. “La idea es que nuestro cliente conozca este canal y que luego pueda realizar autogestiones desde su casa”, explica César Vargas.

El objetivo es descongestionar las sedes, especialmente de la Casa Matriz. Pero el plan piloto de la banca personal no implica exclusión de la tecnología. Hay un proceso digitalizado del circuito 100% a través de una herramienta de BPM (software de flujos de trabajo), para que el proceso sea más ágil.

“Una vez ajustado este proceso, la idea es ir replicando a nuestras sucursales del área metropolitana, en particular aquellas donde hay mayor flujo de clientes. Buscamos dar esa satisfacción al cliente presencial”, dice el gerente del BNF.

Nueva app: préstamos 100% digitales

Recientemente, el BNF lanzó oficialmente la nueva aplicación digital del banco, con mejores funcionalidades, que ha logrado una optimizar total de los procesos y dejar atrás los problemas que se registraban a fin de mes, con el congestionamiento de transacciones por cobro de salarios. “La app tiene nuevas funcionalidades, como el préstamo 100% digital, de un monto máximo de G. 50 millones”, comenta Vargas.

El producto lanzado en febrero fue muy bien recibido por los clientes. “Tenemos una experiencia muy positiva, ese préstamo está creciendo de manera exponencial todos los meses y ya estamos llegando a 160 mil millones (en préstamo) en cartera”, dice el gerente. También hay funcionalidades habilitadas en la página web para el segmento de empresas. “Entonces, estamos creciendo y estamos innovando”, asegura

Los principales rubros de crédito

El apoyo al campo es muy importante para el BNF. Después de todo, “el 60% del total de la cartera de préstamos está compuesta por créditos al sector productivo. Y de ese porcentaje, el 30% está destinado al sector agrícola en particular”, asegura el gerente general, César Vargas.

El restante 40% de la cartera de crédito corresponde al sector consumo. Pero un rubro en crecimiento es el de la vivienda, especialmente con los desembolsos de créditos del programa Che Róga Porã, un producto desarrollado a través del Ministerio de Urbanismo, Vivienda y Hábitat, con fondos de la Agencia Financiera de Desarrollo, AFD. En total, la cartera total de préstamos del BNF sobrepasa los 20 billones de guaraníes.

“Hay solidez financiera en la banca pública, y quiero recordar que los depósitos en el BNF tienen un 100% de garantía estatal. Estamos posicionados entre los cinco bancos más grandes del sistema y cuidamos mucho de este posicionamiento”, dice César Vargas, gerente general del Banco Nacional de Fomento.

Solidez financiera y apoyo al campo ante la adversidad

El fenómeno de El Niño ya está causando estragos en el campo, y el BNF busca apoyar a los productores con líneas de préstamo específicas. “Hay un equipo de técnicos que está trabajando para una atención especializada en las sucursales del departamento de Caaguazú, una de las zonas más afectadas. Allí, los agricultores del sector hortícola perdieron casi toda su infraestructura”, comenta el gerente general.

Por otra parte, el BNF analiza la posibilidad de una reestructuración o refinanciamiento de deudas para dar un alivio financiero, al tiempo de asistir al agricultor con un capital operativo para que pueda restablecer su infraestructura, producir y regularizar luego sus compromisos con el banco.

“Estamos trabajando para reaccionar a tiempo ante este evento que está en desarrollo”, asegura Vargas.