Las asistencias al viajero ante una nueva era de los viajes

La tensión en Medio Oriente no solo alteró el mapa geopolítico, sino que desató un caos operativo sin precedentes para el sector turístico. Las aerolíneas se vieron obligadas a reprogramar rutas enteras de un momento a otro, mientras que los aeropuertos se convirtieron en salas de espera permanentes para pasajeros que quedaron varados en una de las zonas más calientes del planeta. En este contexto de vulnerabilidad extrema, la complejidad de coordinar un regreso seguro a casa puso a prueba la robustez de todo el ecosistema de viajes.

El aprendizaje que dejó este periodo de alta tensión en Medio Oriente resultó claro. En situaciones límite, la tecnología (telemedicina, bots de atención y pagos electrónicos) sirvió como el soporte necesario, pero fue el equipo humano el que marcó la diferencia real. Las agencias de viajes recuperaron su rol de asesores estratégicos y trabajaron codo a codo con las asistencias para reconstruir itinerarios que parecieron perdidos entre vuelos cancelados y fronteras inciertas.

Ante este conflicto que sigue generando complicaciones para el sector, Mensajero dialogó con las referentes de tres compañías clave en el mercado: Alexia Keglevich (Pax Assistance), María Sol Veiga (Now Assistance) y Sandra Filaretto (Coris) para entender cómo gestionaron el miedo, la logística y la salud cuando los protocolos estándar dejaron de ser suficientes.

EL PROTOCOLO DE LOCALIZACIÓN Y LA FLEXIBILIDAD DEL REINTEGRO

María Sol Veiga, gerente comercial de Now Assistance, explicó que la prioridad absoluta cuando estalló el conflicto fue la ubicación geográfica precisa de cada cliente. La compañía no esperó el reporte de siniestro; salió a buscar al pasajero para brindarle tranquilidad en medio del caos.

«Activamos un protocolo de seguimiento inmediato, localizando a los pasajeros en destino para verificar su estado y situación actual. A partir de ahí, acompañamos la reprogramación de sus vuelos y evaluamos necesidades específicas: desde orientación sobre cobertura, derivación a centros médicos, hasta asistencia mediante telemedicina cuando correspondió. En caso de necesitarlo, se extendió la cobertura», explicó Veiga.

El plan de acción de la firma se asentó sobre la virtualidad como puente de salvación. En un contexto donde los hospitales locales priorizaron heridos de guerra y las redes de prestadores sufrieron interrupciones, la contención digital fue el único canal seguro. La gerente comercial destacó que, ante la falta de prestadores activos en ciertas áreas críticas, la gestión se realizó bajo la modalidad de reintegro, una decisión estratégica para que el pasajero no se sintiera desamparado.

En este sentido, puntualizó: «Somos una empresa de servicios y consideramos a las agencias como aliados estratégicos. Mantenemos una comunicación constante, informándoles sobre la ubicación y situación de sus pasajeros. Si bien las asistencias al viajero no cubrieron eventos en países con conflictos bélicos o actos terroristas, en este contexto se informó a las agencias que, ante la falta de prestadores activos, la gestión se realizó bajo modalidad de reintegro. Es decir, el pasajero pudo recibir la devolución de los gastos médicos, siempre que fueran previamente notificados a nuestra central».

Además, la empresa decidió otorgar una red de seguridad temporal, extendiendo la asistencia sin costo hasta un máximo de cinco días cuando la vigencia del voucher terminó, priorizando la seguridad de quienes no pudieron abordar sus vuelos de regreso por causas ajenas a su voluntad.

PROACTIVIDAD, «PAX CASH» Y AUXILIO EMOCIONAL

En Pax Assistance, la visión de su CEO y fundadora, Alexia Keglevich, fue disruptiva desde el primer minuto. Para ella, la asistencia dejó de ser un trámite técnico para convertirse en un soporte vital. La compañía analizó en tiempo real los movimientos de las grandes aerolíneas como Qatar Airways, Emirates y Turkish Airlines para adelantarse a los problemas de sus clientes antes de que estos supieran cómo reaccionar.

De esta manera, comentó: “En PAX trabajamos de manera proactiva y en tiempo real. No esperamos a que el viajero tuviera un problema: monitoreamos permanentemente el contexto global y, ante situaciones como el conflicto en Medio Oriente, activamos protocolos especiales para acompañar a cada persona desde el primer momento. Nuestro foco estuvo en la persona, no en el trámite”.

Uno de los diferenciales más potentes de Pax fue la implementación de soluciones financieras y psicológicas inmediatas. La incertidumbre de estar varado en un aeropuerto o en una ciudad bajo alerta generó una ansiedad que la medicina tradicional no siempre pudo mitigar.

«Activamos un plan de acción en tres niveles: Anticipación, analizando lo que pasó en tiempo real; Contención y resolución, dándoles información clara y actionable; y Seguimiento, hasta que la situación estuvo resuelta. En paralelo, en casos puntuales donde se necesitó resolver gastos inmediatos por demoras o imprevistos, activamos PAX CASH para dar una solución rápida y directa», detalló la CEO.

Keglevich enfatizó que el componente emocional fue, en muchos casos, más relevante que la asistencia médica misma. Por ello, pusieron a disposición una red de contención psicológica vía WhatsApp que funcionó como un bálsamo para los viajeros.

«En contextos como este, fue importante ser claros: en escenarios de conflicto bélico, toda la industria enfrenta limitaciones operativas evidentes. En PAX entendimos que el viajero no solo necesitó una solución técnica, sino contención en un momento de vulnerabilidad extrema. Por eso nuestro foco estuvo en estar presentes, de forma proactiva y humana: pusimos a disposición inmediata nuestra asistencia emocional para acompañar al viajero también desde ese lugar, que muchas veces fue igual o más importante que lo operativo».

EL ECOSISTEMA DE ATENCIÓN Y EL NEXO CON LAS AGENCIAS

Por su parte, Sandra Filaretto, gerenta de operaciones de Coris, aportó la mirada logística y el rol fundamental de las agencias de viajes como aliadas en la crisis. Para Coris, la central de asistencia operó las 24 horas como un faro para los viajeros en tránsito por Medio Oriente, asegurando que nadie se sintiera solo.

«Ante situaciones excepcionales de alcance internacional, nuestro objetivo principal fue acompañar y brindar servicio a nuestros pasajeros, para que no se sintieran desprotegidos en destino y brindando a la vez soporte y asesoramiento a nuestras Agencias con casos en esos sitios. Desde nuestra Central de Asistencia propia, activamos protocolos especiales de seguimiento para aquellos viajeros que se encontraron en zonas afectadas», comentó Filaretto.

La ejecutiva fue honesta respecto a las limitaciones contractuales, pero aclaró que el compromiso de servicio superó lo estipulado en los papeles, priorizando la vida y la integridad de las personas.

“Si bien las situaciones derivadas de actos de guerra se encontraron contempladas en nuestras condiciones generales como eventos excluidos de cobertura, la compañía igualmente brindó acompañamiento informativo, asistencia médica, contención y asistencia logística para orientar al pasajero hasta que pudo regresar a su país. Se inició un seguimiento activo y diario, brindando orientación en temas como que se contactara con su agencia por cambios y estado de vuelo, números locales, alternativas de alojamiento e información de autoridades locales y embajadas”, subrayó.

Filaretto también resaltó el trabajo interno del Departamento de Prestadores, que relevó minuto a minuto la capacidad operativa de los centros médicos en cada ciudad de Medio Oriente para saber qué servicios siguieron vigentes y cuáles no. Para cerrar, hizo hincapié en que la comunicación con las agencias resultó vital para que los ejecutivos de cuenta mantuvieran informados a los clientes sobre reprogramaciones y extensiones de estadía que salvaron muchos itinerarios.