Un millón de conversaciones al mes: así funciona la IA que está cambiando el turismo

La inteligencia artificial se está convirtiendo en uno de los principales aliados a la hora de planear un viaje. En Despegar, esa transformación tiene nombre propio: SOFIA, el asistente que en solo dos años evolucionó hasta convertirse en uno de los principales puntos de contacto entre la compañía y los viajeros.

Hoy la herramienta mantiene más de un millón de conversaciones mensuales y participa en cerca del 30% de los procesos de planificación de viaje dentro de la plataforma.

En un contexto donde los usuarios enfrentan cada vez más opciones para elegir, la tecnología permite simplificar decisiones y acompañar cada etapa del viaje. El crecimiento de SOFIA refleja ese cambio: actualmente, cerca del 3% de la facturación de Despegar ya está asesorada por SOFIA.

A diferencia de los asistentes tradicionales, diseñados principalmente para responder consultas, SOFIA funciona con una lógica de “intencionalidad”: analiza la conversación, interpreta lo que el viajero necesita y orienta el diálogo hacia soluciones concretas.

“El objetivo no es solo responder preguntas, sino acompañar al viajero en todo el proceso. Cuando la tecnología entiende el contexto de la conversación, puede recomendar opciones más relevantes y ayudar a tomar decisiones con mayor confianza”, explica Pablo Abad, CTO de Despegar.

IA y humanos: el modelo que está redefiniendo la atención

El desarrollo de SOFIA forma parte de una estrategia más amplia que combina inteligencia artificial con asesoramiento humano. En este modelo híbrido, la IA ayuda en las primeras etapas del proceso entendiendo preferencias, fechas o tipo de viaje, mientras que los especialistas intervienen cuando el viajero necesita resolver decisiones más complejas.

Las pruebas realizadas por la compañía muestran que esta combinación puede generar hasta 2,5 veces más resultados que cada canal funcionando por separado, un enfoque que permite mejorar la experiencia del usuario y al mismo tiempo optimizar el trabajo de los equipos. Ahora tareas repetitivas como consultar el estado de una reserva, descargar comprobantes o entender reglas tarifarias pueden resolverse de forma automática, mientras que los especialistas humanos se concentran en los casos que requieren negociación, análisis o mayor sensibilidad.

“Gracias a este modelo los equipos trabajan con menos volumen operativo y pueden dedicar más tiempo a situaciones complejas donde el acompañamiento humano marca la diferencia”, agrega Pablo.

SOFIA en números

• 1 millón de conversaciones mensuales, sosteniendo un crecimiento mensual de 35%.
• El 30% de los viajeros interactúa con SOFIA en algún momento de su viaje.
• Más del 80% de las conversaciones ocurren desde un celular.
• El 3% de la facturación total B2C de Despegar ya está asociado a interacciones con SOFIA.
• 80% de las interacciones no requieren derivación, según métricas internas.
• El NPS es significativamente más alto en interacciones con SOFIA (+10 puntos).