Capaser insta a asumir un mayor protagonismo en la nueva era del crédito y la cobranza

Mantener un equilibrio entre la protección al consumidor y la seguridad del acreedor es esencial para un desarrollo económico sostenible y un sistema financiero sólido, basado en la confianza, la adopción tecnológica y la responsabilidad compartida. Bajo esta premisa se desarrolló el Primer Encuentro Regional de Crédito, Cobranzas y Consumo, un espacio de diálogo sobre los desafíos y oportunidades del mercado actual.

Entendiendo que los créditos y los mecanismos de cobranza constituyen pilares esenciales para el funcionamiento del sistema comercial y financiero del país. La Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización (CAPASER) realizó el Primer Encuentro Regional de Créditos, Cobranza y Consumo que puso en agenda el debate en torno a la gestión equilibrada de la relación entre empresas y clientes, y el robustecimiento del ecosistema comercial en Paraguay. 

“Queremos construir una visión regional sobre la cobranza y el crédito responsable, que combine la innovación con la formalidad, la empatía con la rentabilidad y la regulación. En donde toda iniciativa parta del diálogo abierto entre el sector público y privado”, señaló Héctor Acevedo, director ejecutivo de CAPASER. 

Reformas legales basadas en el conocimiento del mercado

Desde la mirada estructural de la dinámica comercial, el abogado Fabián Gill, Asociado Senior en Parquet & Asoc. Abogados y experto en Derecho Administrativo y disputas con entidades públicas, brindó detalles acerca de la propuesta estatal de renovación del Código de Defensa del Consumidor, resaltando que su enfoque y alcance generan tensiones por su complejidad, por la falta de adaptación al mercado paraguayo y por introducir cambios drásticos sin un estudio técnico que los justifique.

El profesional destacó cuatro puntos relevantes de la propuesta de código que deben ser atendidos para garantizar la operatividad eficiente en la relación entre vendedor y consumidor. 

• Nueva definición de consumidor: Amplía excesivamente el concepto, incluyendo a cualquier persona que acceda a un bien o servicio, incluso sin participar en una compraventa. Esto altera los principios tradicionales del comercio.
• Responsabilidad extendida: Por ejemplo, un modelo en el que el productor sería responsable del destino final de sus bienes una vez terminada su vida útil, siguiendo modelos europeos difíciles de aplicar incluso en esos países.
• Afectación de toda la cadena de valor: La ley impactaría no solo en la relación comprador-vendedor, sino en toda la estructura productiva, logística y comercial, generando inseguridad jurídica y riesgos reputacionales.
• Términos ambiguos y falta de objetividad: Se introducen conceptos ambiguos, que se pueden prestar a la subjetividad afectando la previsibilidad y la seguridad jurídica.

También puntualizó en que una aplicación rígida y descontextualizada del código podría limitar el crédito y encarecer las operaciones comerciales; incentivar la informalidad al dificultar el acceso a financiamiento formal, y repetir experiencias de sobrecarga regulatoria que obstaculizan la actividad económica. Recalcó que toda iniciativa de reforma debe tener un sustento técnico y diagnóstico económico, comprendiendo las particularidades del sistema comercial paraguayo.

Fortalecer la confianza con institucionalidad

Durante el evento también se realizó una mirada global de la nueva geografía del crédito, con Estados Unidos y China como dos agentes importantes de los cambios en el mundo. Así mismo, se profundizó en el dinamismo actual del crédito en Paraguay, situaciones que en su conjunto demandan una visión de mayor disciplina institucional, con reglas claras y acordes a la dinámica comercial actual. 

“El crédito atraviesa una de sus etapas más inciertas. Estamos asistiendo a la destrucción de reglas e instituciones desde sus cimientos”, afirma José Cantero, expresidente del Banco Central del Paraguay, describiendo un escenario donde la hegemonía de Estados Unidos cede terreno al protagonismo creciente de China. Este cambio del “centro de gravedad” económico está redefiniendo la manera en que circula el dinero, se asigna el crédito y se mide el riesgo.

En relación a Paraguay, explicó que el sistema financiero atraviesa una etapa de reacomodo, ya que el crédito creció más rápido que los depósitos y para cubrir la brecha, los bancos recurrieron a mecanismos de fondeo no tradicionales, generando una reducción en la liquidez general del sistema.

En este contexto, el desafío es reconstruir la confianza en las reglas, fortalecer las instituciones y volver a poner el crédito al servicio del desarrollo, no del endeudamiento perpetuo.

Atender la morosidad desde la empatía y eficiencia

Como caso de éxito, Martín Harrington, responsable de Innovación y Mejora Continua, del Banco Galicia de Argentina, explicó que la transformación digital de los servicios financieros debe abarcar las distintas etapas que recorre el cliente para poder ofrecer una atención óptima. 

Con énfasis en la gestión de cobro, para dicho banco la estrategia de mejora en la atención en el área de cobranza se sustentó en tres pilares: Procesos ágiles y autogestionables; empoderamiento del usuario para resolver su situación sin intermediarios, y la comunicación empática y asincrónica, respetando los tiempos y la privacidad del cliente.

La gestión inteligente de datos se convirtió en el eje central del nuevo modelo de cobranza y el canal principal WhatsApp. A partir de una base sólida de información sobre el historial, los canales y los hábitos de cada cliente, entre otros, el banco construyó matrices de contactabilidad que permiten ofrecer soluciones acordes para cada nivel de mora desde el primer contacto, con un flujo conversacional más flexible y proactivo.

Sostenibilidad basada en la inclusión, la ética y la educación

Para el sector financiero se ha vuelto esencial abordar la inclusión como una herramienta de desarrollo humano, ya que incluir financieramente a las personas y empresas implica mucho más que otorgar crédito, se requiere procesos éticos, transparentes y centrados en la dignidad del cliente.

Hugo Royg, economista socio director de Mentu, Cristina Cano, directora ejecutiva de Pacto Global y Pablo Díaz Guerrín, vicepresidente de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (Capace) y vicepresidente de FodeMipyme, coincidieron en que la rentabilidad y la eficiencia no pueden medirse sólo en términos financieros, sino también por su impacto en las personas y en la construcción de relaciones de confianza duraderas.

Este proceso supone mirar hacia adentro de las organizaciones, revisar los procesos internos y preguntarse si cada práctica es justa y sostenible. Se debe educar y acompañar al ciudadano para que comprenda y gestione responsablemente su compromiso financiero; solo así el crédito se convierte en un motor de bienestar y no en una carga perpetua por morosidad.

Toda inclusión financiera solo será sostenible si se basa en la educación, la ética y la empatía, evitando que quienes hoy son incluidos mañana vuelvan a quedar fuera del sistema.

Para CAPASER ampliar el debate en torno a las normativas, la gestión y el dinamismo del sector de créditos y cobranzas es fundamental para construir un sistema comercial más equilibrado, transparente y adaptado a la realidad del mercado. A través del diálogo entre todos los actores (públicos, privados y sociedad civil) se construyen políticas que impulsan la formalización, fortalece el ecosistema comercial y se garantiza la sostenibilidad del sector de servicios como motor del desarrollo económico y social.