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La Personería de Bogotá lanzó una alerta contundente a la ciudadanía y a las autoridades nacionales: la Nueva EPS atraviesa una crisis operativa sin precedentes que está afectando de manera grave, sostenida y sistemática el derecho fundamental a la salud. Esta situación no solo refleja fallas administrativas o dificultades temporales, sino un colapso estructural que compromete directamente la vida, la integridad y la dignidad de los usuarios.
Las cifras demuestran la gravedad de la situación. Una de cada cinco quejas que recibe la Personería Distrital por fallas en la prestación de servicios de las EPS (22%) corresponde a la Nueva EPS, lo que la convierte en la entidad con mayor número de reclamos ciudadanos. Entre enero y septiembre de 2025 se han documentado 1.943 quejas formales de afiliados que no recibieron atención o que, pese a requerir servicios esenciales, fueron víctimas de demoras, negaciones o barreras administrativas. Este panorama revela un deterioro progresivo y preocupante del sistema de atención que afecta a miles de familias.
Las fallas se concentran en dos aspectos que son pilares fundamentales del sistema de salud: la entrega de medicamentos y el acceso a citas médicas. Casi la mitad de las quejas (49%) denuncian retrasos prolongados o ausencia total en la entrega de medicamentos, lo que ha dejado a personas con enfermedades crónicas, tratamientos especializados, enfermedades raras o condiciones críticas sin la posibilidad de continuar con sus procesos médicos. Más de un tercio de los reclamos (36%) están relacionados con la imposibilidad de acceder a citas con especialistas, exámenes diagnósticos o procedimientos básicos, obligando a los pacientes a esperar semanas e incluso meses para recibir atención.
Las investigaciones de la Personería confirman que esta crisis no es casual ni transitoria. Se trata de un colapso estructural con causas técnicas y financieras que se han gestado durante meses. La propia Nueva EPS ha reconocido que enfrenta serios problemas en la implementación de un nuevo sistema digital de gestión que ha generado caos en la asignación de citas, entrega de medicamentos y seguimiento de los tratamientos. De igual forma, ha admitido dificultades financieras significativas que están generando una ruptura progresiva de su red hospitalaria, poniendo en riesgo el funcionamiento de hospitales, clínicas y centros de atención afiliados.
Las consecuencias ya están impactando directamente a los usuarios. La crisis en la relación con operadores farmacéuticos ha provocado la interrupción del suministro de medicamentos esenciales, afectando tratamientos de alto costo, pacientes con cáncer, enfermedades renales, cardiovasculares y pediátricos. Mientras tanto, las deudas multimillonarias con hospitales han llevado a la suspensión de servicios por parte de instituciones de alta complejidad, como el Hospital de San José, entre otros, dejando a los pacientes sin opciones efectivas para acceder a atención especializada y a servicios vitales como urgencias, cirugías y hospitalización.
El panorama se agrava por una respuesta institucional insuficiente. El 95.3% de las quejas contra la Nueva EPS deben ser escaladas a la Superintendencia Nacional de Salud porque la entidad no da respuestas oportunas, no elimina las barreras administrativas y no garantiza soluciones efectivas. Este porcentaje confirma que los usuarios están quedando desamparados, frente a un sistema que, en lugar de protegerlos, les obliga a buscar salidas voluntarias de hospitales, acudir a tutelas, asumir tratamientos con recursos propios o, en el peor de los casos, enfrentarse a complicaciones médicas irreversibles.
El Personero de Bogotá, Andrés Castro Franco, fue enfático en su declaración pública, afirmando que los datos evidencian un colapso que afecta directamente la esencia del servicio: medicamentos, citas y atención oportuna. No se trata de trámites burocráticos, sino de personas que sufren, familias que esperan y vidas que están en riesgo. Hizo un llamado urgente a las autoridades nacionales, a la Superintendencia Nacional de Salud y a los directivos de la Nueva EPS para adoptar medidas inmediatas, eficaces y sostenibles que permitan detener esta crisis antes de que se convierta en una emergencia humanitaria.
La Personería de Bogotá ratificó su compromiso de mantener una vigilancia estricta y permanente sobre la prestación del servicio, y anunció que evaluará la activación de acciones legales y constitucionales para defender los derechos de los usuarios. En un momento en el que la salud pública enfrenta retos históricos, la exigencia es clara: garantizar que el derecho fundamental a la salud sea protegido, respetado y puesto en el centro de las decisiones institucionales. La vida de miles de ciudadanos no puede quedar sometida a la burocracia, a la improvisación ni a la falta de gestión.
carloscastaneda@prensamercosur.org
