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En Colombia, los operadores de Internet, telefonía y televisión como Claro, Movistar, ETB y Tigo, entre otros, están obligados a compensar a sus usuarios cuando se presenten interrupciones en el servicio. Pese a que muchas personas desconocen este derecho, la legislación vigente protege a los clientes y establece mecanismos para garantizar la calidad de los servicios contratados.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante la Resolución 5050 de 2016, estipula que si una interrupción se prolonga por más de dos horas y media en un mismo mes, la empresa proveedora debe aplicar un descuento en la factura sin necesidad de que el usuario lo solicite. Asimismo, si las fallas son recurrentes y afectan la prestación del servicio, el consumidor tiene el derecho de cancelar el contrato sin penalización alguna.
Mecanismos de compensación
Las empresas deben aplicar la compensación de manera automática, dependiendo del tipo de servicio afectado:
- Telefonía móvil: Se enviará un mensaje de texto (SMS) notificando el tiempo compensado.
- Planes pospago: El descuento se reflejará en la factura siguiente.
- Planes prepago: Se otorgará una recarga de saldo en un plazo máximo de 30 días.
- Internet y telefonía fija: La compensación equivaldrá al doble del valor del tiempo sin servicio.
- Televisión por suscripción: Si la interrupción supera las 16 horas continuas, la compensación se aplicará automáticamente.
¿Qué hacer si no se recibe la compensación?
Si la empresa no aplica el descuento de manera automática o el usuario considera que la compensación es insuficiente, puede presentar una PQR (Petición, Queja o Reclamo) a través de los canales oficiales del operador. Para ello, se recomienda:
- Contactar al servicio de atención al cliente del operador y registrar el reclamo.
- Solicitar un número de radicado como prueba en caso de que sea necesario escalar la queja.
- Esperar la respuesta dentro del plazo máximo de 15 días hábiles.
- Si la respuesta no es satisfactoria, presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Protección al usuario y calidad del servicio
Las fallas constantes en los servicios de telecomunicaciones no deben ser toleradas. Si un operador no soluciona los inconvenientes, los usuarios pueden ejercer su derecho a cancelar el contrato sin penalización. La legislación colombiana es clara: las empresas deben garantizar la calidad del servicio contratado, y los consumidores no deben pagar por un servicio deficiente.
Conocer estos derechos empodera a los ciudadanos para exigir lo que les corresponde y evitar cobros injustificados. En un mundo cada vez más interconectado, el acceso a servicios de calidad no es un lujo, sino una necesidad que debe ser protegida.
